CRM para e-commerce: saiba como funciona

Por Mais Empresas  |  08/10/2020  |  Comente »

Você sabe para que serve um CRM para e-commerce? Se não, este artigo é para você!

Não é de agora que se fala da importância do relacionamento com o cliente para o sucesso das empresas. Na internet, isso não é diferente – inclusive, é necessário aprofundar essa aproximação, diante da grande diversidade de ferramentas interativas.

É nesse contexto que surge o CRM (Customer Relationship Management), ou “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, um software especializado no registro, organização e administração de todos os pontos de contato de um consumidor com a empresa.

No artigo de hoje, saiba como funciona um CRM para e-commerce e aprenda como usar a tecnologia a favor do seu negócio. Acompanhe a leitura!

Afinal, o que é um CRM?

O CRM é um software de relacionamento, desenvolvido com uma tecnologia de ponta, que permite o gerenciamento de todas as informações de contato do cliente com a marca.

Isso quer dizer que se um usuário entrou no site da sua empresa e perguntou o valor de uma fita antiderrapante para escada 3m através do chatbot da página, o CRM fará o registro desse diálogo e armazenará todas as informações necessárias.

Assim, quando um vendedor fizer contato com o cliente, ele já terá em mãos uma série de referências, tornando a comunicação mais efetiva.

O CRM lida com uma enorme quantidade de informações sobre o usuário, como:

  • Nome;
  • Endereço;
  • Telefone;
  • E-mail;
  • Quantidade de visitas no site;
  • Descrição das interações.

O software é muito mais do que uma lista de contatos. Através dele, é possível construir um relacionamento duradouro com os clientes, oferecendo a melhor experiência de atendimento, durante toda a jornada do consumidor.

Não só isso: com o CRM, a empresa pode direcionar o conteúdo certo, conforme a etapa do funil de vendas em que o cliente está. Dessa forma, o usuário pode receber materiais personalizados, conforme os seus interesses.

Pense por um instante: uma pessoa que acabou de conhecer o seu site de transportes de cargas pequenas precisa de um conteúdo X, enquanto um cliente que já fechou negócio e está voltando à sua página irá precisar de um material totalmente diferente. 

É aí que entra o CRM. Com o software, é possível identificar exatamente quem é o cliente, o que ele já sabe sobre o seu negócio, o que precisa saber e quais são os seus desejos. 

Com isso, é muito mais fácil oferecer o conteúdo certo e aumentar as chances de compra.

Quais as vantagens do CRM para e-commerce?

Quando uma empresa está começando, pode até parecer fácil controlar as informações a respeito dos clientes com uma simples planilha ou agenda.

Mas, à medida que o seu negócio cresce, fica difícil contar só com esse processo manual, ainda mais com a grande quantidade de dados disponíveis na internet.

Por exemplo, mesmo na compra de um colar guia espiritual, o usuário passa uma série de informações, como nome, formas de contato (e-mail, telefone, WhatsApp), endereço para entrega, data de nascimento, etc. 

Agora, imagine lidar com centenas de clientes, ao mesmo tempo! Isso pode ser bastante trabalhoso e difícil.

Daí o porquê é importante investir em um software CRM. O sistema irá fazer todo esse gerenciamento de forma automatizada, evitando perda de dados ou eventuais erros.

Há ainda muitas outras vantagens em investir no CRM. Conheça algumas delas abaixo:

1 – Maior controle e organização 

O uso de planilhas e agendas de preenchimento manual prejudica o acompanhamento de oportunidades. 

Você pode deixar passar uma grande chance de venda, só porque não estava com os dados do cliente organizados.

Com o software de CRM, é possível acompanhar todo o processo de vendas, desde o primeiro contato do usuário com o seu e-commerce. Isso ajuda a ter uma visão clara de cada uma das etapas de negociação, com maior controle das atividades.

Desse modo, fica mais fácil direcionar os esforços e trazer mais vendas para a empresa.

2 – Todos os dados em um só lugar

Não dá para contar só com a memória, ainda mais quando temos que gerenciar e administrar um negócio inteiro. 

Além disso, os seus vendedores também não conseguem armazenar todas as informações de um contato: eles precisam anotar os dados.

Até porque, se você perder um detalhe de atendimento, isso pode prejudicar toda a sua venda, afetando até mesmo a imagem que o usuário tem a respeito do seu negócio.

Imagine, por exemplo, que uma pessoa perguntou sobre uniforme auxiliar de limpeza completo, mas não recebeu nenhuma resposta da empresa. Ou pior: recebeu informações discordantes de mais de um atendente!

Por isso, é essencial que todos os dados a respeito de um atendimento sejam armazenados e compartilhados com todos os vendedores. O CRM é capaz de fazer isso, permitindo o acesso em uma só plataforma.

Além de ajudar os vendedores, é uma boa maneira de ter uma visão completa do seu e-commerce e, assim, tomar decisões mais assertivas, com base em dados.

3 – Vendas mais rápidas

Hoje em dia, o consumidor digital quer fazer uma compra o mais rápido possível e com menos burocracia.

Até nas etapas de envio do produto, é preciso ter agilidade. Afinal de contas, o usuário pode optar por uma entrega de remédio, por exemplo, que faça o envio em tempo menor.

Nesse sentido, o CRM pode ser um grande aliado, pois ele conduz o processo de vendas em um só lugar, permitindo a integração de vários canais de contato, como as redes sociais, e-mail, aplicativos de mensagens, etc.

O resultado não podia ser outro: ciclo de vendas menor, atendimento mais rápido e maiores chances de compra!

Boas práticas do CRM para e-commerce

Claro que todos esses benefícios do CRM só podem ser aproveitados quando o seu e-commerce usa a ferramenta do modo correto. 

De nada adianta ter a tecnologia, se você continua registrando os pedidos de uniforme limpeza feminino em um bloco de anotações, por exemplo.

Para te ajudar a usar o CRM com eficácia, separamos algumas dicas que podem fazer a diferença para aproveitar ao máximo do software. Leia a seguir!

1 – Mantenha o programa atualizado

É preciso manter o software sempre atualizado. Isso garante que não haverá perda de dados do cliente, nem falhas de segurança.

Além disso, é preciso verificar que todos os campos foram preenchidos no sistema com as informações do cliente, mas sem causar poluição visual.

A princípio, isso pode parecer uma tarefa demorada e chata, mas é a parte fundamental para aproveitar ao máximo do CRM. 

Afinal de contas, ao realizar um atendimento para venda de maquinário industrial, os vendedores já contam com todas as informações em mãos, o que agiliza todo o processo e contribui para as vendas.

2 – Veja mais do que o óbvio

Depois de preencher os dados básicos do CRM, é o momento de olhar o sistema como um todo, para coletar possíveis insights que ajudam a sua equipe na evolução dos contatos e processos de venda.

Até porque estamos tratando de uma ferramenta que nos ajuda a entender mais sobre o público, contribuindo para campanhas mais assertivas e direcionadas.

Ou seja, o CRM atua como um software integrado às estratégias de marketing digital e, com certeza, ao usar os dados dos clientes, é possível alcançar melhores resultados.

3 – Estimule o upselling

A jornada de compra do cliente não termina após ele adquirir o seu produto ou serviço. Ao contrário, é preciso mantê-lo ativo e construir um bom relacionamento com a marca, para que ele sempre volte a comprar com você.

Além disso, o bom relacionamento é fundamental para criar os “promotores da marca”, isto é, aqueles consumidores que indicam a sua empresa para outros conhecidos, aumentando a sua cartela de leads (potenciais clientes).

Isso é feito com a nutrição do público, através do compartilhamento de conteúdo relevante, sempre que possível. Desse modo, a sua empresa será sempre lembrada por quem já comprou com você.

Por exemplo, um cliente que comprou peças refrigeração industrial pode receber um e-mail oferecendo desconto na próxima compra. Ou, ainda, sugerindo a participação em um “clube de vantagens” da empresa.

Perceba que em ambos os casos, o cliente é estimulado a comprar novamente (upselling) e, com isso, constrói-se uma relação mais próxima e saudável com a marca.

O CRM pode ser usado nessa estratégia, uma vez que é possível verificar quem são os clientes fiéis e com chances de recompra, para assim, orientar os conteúdos.

Conclusão: CRM para e-commerce

Ainda não tem um CRM no seu e-commerce? Então, está na hora de implementar a tecnologia para conseguir aumentar as suas vendas, além dos outros benefícios citados nesse texto.

Essa é uma das tendências mais atuais do mercado e já vem mostrando ótimos resultados para os comércios eletrônicos.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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