Boas práticas para o atendimento nas redes sociais

Por isabela  |  25/10/2021  |  Comente »

O avanço tecnológico e o crescimento da internet são fatores inegáveis e essenciais para a sociedade atual, principalmente para ampliar as oportunidades de negócios. Nesse contexto, uma tendência que obteve crescimento nos últimos anos é o atendimento nas redes sociais.

Isso porque esses espaços se tornaram canais de comunicação que promovem interação com o público e podem render boas vendas.

Para isso, é preciso compreender que um bom atendimento é muito mais do que passar informações corretas para os usuários interessados em um determinado produto ou serviço do seu negócio, e é muito importante pensar em estratégias que ajudem a oferecer sempre a melhor experiência aos clientes para conquistá-lo e, consequentemente, ter um bom faturamento.

As pessoas estão cada vez mais hiperconectadas, condição essa estimulada ainda mais nos nativos digitais. 

Por conta disso, há um comportamento do consumidor preferir canais 100% digitais para o atendimento ao cliente, vendas e outros serviços. 

As formas de consumo mudaram e isso deve ser analisado pelas empresas para se manterem competitivas, visto que precisam ter novas formas de interação com o público.

Estratégias de omnichannel, por exemplo, podem ser implementadas nas redes sociais da empresa, proporcionando uma boa experiência aos usuários e oferecendo um tratamento único e exclusivo, independentemente de onde a comunicação é iniciada, convergindo os meios.

Para o cliente ter uma boa experiência no atendimento nas redes sociais e realizar uma excelente propaganda boca a boca, algo interessante para o marketing de um despachante Florianopolis, é fundamental investir em técnicas, dicas e estratégias que ajudam a melhorar o negócio, bem como integrar essas mídias às informações de lojas físicas e digitais.

Estratégias que ajudam no atendimento nas redes sociais

A atenção para os clientes vai muito além de responder comentários. Isto posto, os empreendedores precisam pensar em técnicas que ajudem a executar o melhor atendimento e experiência para os usuários/clientes.

Uma atenção especial e atendimento mais gentil é algo que faz com que as pessoas se sintam especiais e considerem sempre a sua marca, tornando-se um cliente fiel. Algumas das estratégias que podem ajudar são:

  1. Dê prioridade às necessidades do cliente

O contato do cliente nas redes sociais é algo que deve ser considerado, pois, esta ação é motivada por alguma necessidade específica, além de facilitar todo o processo de compra.

Antes de implementar essa forma de atendimento, e até mesmo iniciar a conversa com o usuário, é preciso identificar alguns aspectos como: 

  • Qual a necessidade do local?
  • Quais facilidades serão, realmente implementadas?
  • Será um canal apenas para feedback sobre produto ou serviço?
  • O contato visa sanar uma dúvida?
  • Haverá abertura para sugestão de melhorias?
  • O processo de venda será feito pelos canais?

Inclusive, cabe ressaltar que, conforme o uso desses canais, a audiência precisará ser “educada” para se comportar desta determinada maneira nos chats. Além disso, algumas respostas podem ser programadas, facilitando a rotina no comércio.

Esses processos são cruciais, pois demonstrar interesse pela necessidade do cliente é fundamental para conseguir estabelecer uma relação duradoura, e a agilidade nas respostas se mostra determinante nesse processo.

Entender a necessidade do contato também é fundamental para decidir como conversar com o cliente, seja por chamadas telefônicas ou por videoconferência, e em cada um desses canais é preciso entender as necessidades e perfil do público.

Clientes que entram em contato nas redes sociais para falar sobre parcelamento de multas Campinas demandarão um tipo diferente de atendimento daqueles que procuram por uma peça de roupa, por exemplo.

Há casos de contatos para fazer elogios ao trabalho da empresa ou marca. Esta é a hora de criar uma conexão com o cliente, construindo uma relação de valores que é benéfica para ambas as partes.

  1. Prepare a equipe para gerenciamento de crises

O uso das redes sociais nos negócios é uma estratégia que pode render excelentes resultados. Porém, é importante saber manusear estes canais para evitar prejuízos para a marca.

Algumas pessoas podem se sentir prejudicadas com comentários negativos, algo que pode virar um problema muito maior se não for bem administrado e as respostas não ocorrerem com agilidade. 

Nestas situações, ter uma equipe de profissionais treinados para gestão de crises é uma excelente solução para resolver as questões com humanização e atenção que os indivíduos precisam.

Um time para gerenciamento de crise é um investimento importante e que diversos segmentos podem fazer, desde um fornecedor de produtos para salão de beleza até uma empresa da área automotiva multinacional.

  1. Aposte no multichannel para o atendimento nas redes

Ter recursos para atender os clientes e oferecer uma experiência positiva independentemente do canal é algo fundamental e que ajuda no sucesso.

Os empreendedores podem apostar no atendimento presencial, caso o negócio tenha um espaço físico, podem enviar e-mails, responder dúvidas no chat, utilizar chatbots, entre outros recursos, tudo de forma conjunta.

Ao utilizar vários canais para a comunicação, é importante se atentar para a linguagem, ou seja, o cliente não pode perceber diferenças nas mensagens. 

Assim, ter um manual de comunicação pode ajudar na rotina de trabalho e definir uma personalidade para o negócio se mostra fundamental, visto que as conversas e contatos podem ser “catalogados” em um sistema e, qualquer que seja a pessoa que der continuidade ao atendimento em um dos canais seguirá a mesma linha de interação.

  1. Ofereça informações importantes em todas as redes sociais

Muitas pessoas têm o hábito de entrar nas páginas das empresas em busca de informações como endereço, site, telefone, entre outros dados.

Para não decepcionar o cliente ou perder esse lead, é fundamental manter as informações sempre atualizadas, facilitando o contato e localização do estabelecimento.

Inclusive, além disso, esse hábito facilita a identificação de alternativas para os consumidores fazerem algum contato com a sua empresa já munidos das informações básicas para efetivar a compra (como formas de pagamento), otimizando o ciclo de venda.

  1. Garanta um atendimento humanizado

Ao conversar com o seu cliente é importante pensar em estratégias que promovem um atendimento prestativo e mais acolhedor.

O primeiro passo para atender bem é evitar a conversa robotizada. Ser empático, perguntar o nome e entender se o cliente está ou não satisfeito. Ter a preocupação e um tom humanístico é o caminho para não gerar crises e converter/fidelizar esse usuário.

  1. Mantenha as páginas e perfis sempre organizados e atualizados

Um perfil ou página na rede social que seja bem organizado transmite confiança para o público-alvo.

Para um atendimento ágil e de qualidade, é importante cuidar da comunicação e do design, pois estes detalhes fazem toda a diferença, além de deixar os clientes mais satisfeitos.

A identidade visual ajuda a mostrar mais profissionalismo, autoridade no assunto e pode fortalecer a marca. 

Portanto, pensar no layout das redes sociais é essencial para conseguir aumentar as vendas de pisante de concreto preço e criar uma experiência ainda melhor, antes mesmo do processo de interação direta.

  1. Não deixe as pessoas sem respostas

Responder os comentários, menções e marcações que as pessoas deixam nas redes é uma maneira de interagir com os clientes, tirar dúvidas e ter uma relação mais próxima. 

A aproximação entre empresa e consumidor ajuda na confiança de ambas as partes e gera excelentes resultados

Para isso, ter uma equipe para cuidar das respostas, oferecer o que o cliente precisa o mais rápido possível é o modo de solucionar dúvidas e assim deixar as pessoas mais satisfeitas.

  1. Faça o monitoramento dos novos contatos

A quantidade é algo que pode chamar a atenção, mas não significa tudo, visto que a qualidade das interações, o engajamento da audiência e fidelização desses usuários pode ser ainda mais determinante para o sucesso da marca.

Neste cenário, acompanhar as interações que acontecem em tempo real nas redes sociais do negócio auxilia na identificação das melhores soluções para os clientes e, principalmente, auxilia a evitar crises.

Aos novos contatos que chegam nas redes, é possível mostrar produtos e serviços que possam chamar a atenção e despertar o interesse de compra, enquanto os clientes mais antigos podem ser alimentados com materiais de qualidade e mantém a marca na memória, criando uma experiência de pós-venda que auxilia no uso dos produtos.

Nesse sentido, os empreendedores com redes sociais para divulgar suas mercadorias com enfoque na indústria podem colocar fotos de uma prancha para transporte de plantadeira, item muito utilizado para otimizar tempo de serviço e executar as atividades com eficiência.

  1. Tenha bons indicadores de desempenho

No universo dos negócios, não basta apenas criar as estratégias e colocá-las em prática sem acompanhamento ou entender realmente as ações que trarão resultados para a marca.

Assim, é necessário ter métricas para avaliar o desempenho, o que auxilia a identificar o que dá certo nas ações realizadas e o que pode ser otimizado ou usado para aumentar as vendas de piso autonivelante preço.

De modo geral, na área de atendimento, as métricas mais importantes são:

  • Tempo para resolver reclamações;
  • Taxa de resolução de problemas;
  • Tempo de resposta;
  • Tempo médio de atendimento;
  • Taxa de abandono;
  • First Call Resolution (Resolução no Primeiro Contato);
  • Pesquisa de satisfação aplicada no fim do atendimento.

Estas são apenas algumas das métricas que podem ser úteis para avaliar a qualidade e os atendimentos feito nas redes sociais, e assim investir em melhorias no processo para manter a rede de clientes e ampliá-la com qualidade.

Contudo, para escolher as métricas ideais para o seu negócio, é imprescindível realizar pesquisas e identificar as necessidades pontuais dos atendimentos e do público, estipulando aquelas que trarão os melhores resultados nessas situações.

Vantagens de um atendimento de qualidade

A dedicação em atender as pessoas com excelência nas redes pode render muitos benefícios para o seu empreendimento de manutenção em equipamentos de endoscopia.

Isso porque garantirá uma boa experiência aos usuários e trará a facilidade de contato, dois fatores determinantes para a conclusão de vendas, no momento em que dúvidas precisarão ser sanadas, e fidelização a longo prazo.

Mais ainda, a satisfação dos clientes é algo que favorece o marketing orgânico, contribuindo com indicações e compartilhamentos de materiais do estabelecimento. Ou seja, é possível alcançar novos potenciais clientes.

A chegada de novos usuários interessados na marca por meio das redes sociais é algo que permite melhorar ainda mais os canais de alcance e de atendimento, visto que possibilita compreender e segmentar o público, definindo quais conteúdos devem ser elaborados para as redes.

Resolver problemas complexos como uma inspeção de máquinas para o cliente, dando as instruções adequadas pelas redes sociais, por exemplo, mostra o quanto a equipe tem amor pela empresa e está preparada para oferecer a melhor experiência ao consumidor.

Para que isso ocorra, usufruindo dos benefícios desta nova modalidade de atendimento, é crucial investir em treinamentos para agilizar e priorizar o contato com o cliente, seja para uma venda ou solucionar um problema. 

A rapidez mostra a simpatia e preocupação que a empresa tem com o consumidor, algo que satisfaz e aumenta a audiência, e consequentemente os lucros.

Outro ponto interessante é a melhora no marketing de relacionamento. Afinal, oferecer boas experiências é o modo de fazer os clientes voltarem às redes e darem preferência ao seu negócio.

Portanto, dedicar tempo, ter profissionais especializados em redes sociais e pensar em estratégias para melhorar o atendimento nas redes é o modo de conquistar a confiança dos clientes e ter muito sucesso nos negócios.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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