Base de conhecimento para help desk: o que é e como funciona ?

O acesso fácil a informações sobre o processo compra ou sobre as funcionalidades de produto ou serviço são essenciais tanto para quem faz o atendimento quanto para os clientes. Por isso, as empresas estão apostando na base de conhecimento para help desk.

Talvez o nome não soe tão familiar, mas estamos nos referindo ao conteúdo disponível nas páginas de FAQ (perguntas frequentes) das empresas que esclarecem dúvidas sobre o negócio.

Com a internet, os consumidores 4.0 querem acesso rápido às informações para tirar suas dúvidas e evitar ao máximo ter que fazer contato por telefone.

E não é só o cliente que precisa de agilidade. A equipe de suporte e atendimento também necessita de uma base de conhecimento para conseguir responder e ajudar o cliente a seguir um passo a passo ou identificar um possível erro.

Sabia que um atendente gasta, aproximadamente, 20% de seu tempo no trabalho pesquisando informações corretas tanto para atendimentos quanto para realizar tarefas internas.

Então, é fundamental incluir a gestão do conhecimento dentro da sua empresa para reunir tudo que é importante para os diferentes públicos do negócio.

Continue lendo o artigo e entenda como funciona uma base de conhecimento para help desk e as vantagens de oferecê-la aos funcionários e clientes.

O que é base de conhecimento para help desk?

A base de conhecimento para help desk é o nome dado ao sistema ou plataforma que reúne dados e informações essenciais — em diferentes formatos de conteúdo — sobre o serviço ou produto de uma empresa.

O uso dessa base pode ser tanto interno quanto externo, permitindo que os usuários consultem essas informações pesquisando palavras-chave ou se orientando por um menu.

Uma base de conhecimento para help desk é criada utilizando uma metodologia chamada Internet Technology Infrastructure Library (ITIL) ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação.

O objetivo, então, é criar uma biblioteca virtual em que a equipe interna consegue pesquisar com rapidez sobre o que precisa. Os clientes, por sua vez, conseguem resolver dúvidas básicas em poucos cliques.

Como funciona a base de conhecimento?

Agora que já falamos do conceito de base de conhecimento para help desk e seu formato de biblioteca, vamos entender como ela funciona.

Para criar uma estrutura são definidos os tópicos gerais sobre cada departamento da empresa e seus principais processos. Ao catalogar essas informações, cria-se os manuais de procedimentos sobre o trabalho de cada setor.

Além desse conteúdo, também é montado um manual com perguntas frequentes e suas respostas e passo a passo explicativos para ajudar os clientes a fazerem configurações ou aproveitar melhor o produto.

Esses conteúdos são organizados em um software de base de conhecimento de forma estruturada e que permite a pesquisa por meio de palavras-chave, navegando em tópicos ou menu.

A base de conhecimento é o principal ativo para uma empresa disponibilizar um canal de autoatendimento, onde o cliente pode pesquisar rapidamente o que precisa resolver.

Outras ferramentas de help desk podem ser integradas a essa base de informações como chatbots e soluções baseadas em inteligência artificial (IA) e machine learning. 

Como montar uma base de conhecimento?

Quer colocar a mão na massa e montar uma base de conhecimento para help desk detalhada e bem escrita? Confira quais são as principais etapas de elaboração:

1. Defina para quem será o conteúdo

Como destacamos acima, é possível elaborar uma base de conhecimento tanto para o público interno (funcionários) quanto para o público externo (clientes).

Então, defina quem será o público-alvo para listar o conteúdo que deve ser criado e quais são as principais informações que cada departamento deve repassar. A base também pode ser criada tendo os dois públicos como alvo.

2. Crie uma equipe para revisar o conteúdo

Depois dos departamentos finalizarem a parte de redação, monte uma equipe com profissionais de cada área para revisar os textos e as informações registradas.

O objetivo é que a equipe tenha pessoas com conhecimentos diferentes e aprofundado sobre cada setor. Assim, a linguagem pode ser adaptada para o público externo, sem jargões e termos técnicos que dificultem o entendimento. 

3. Oriente o trabalho por meio de uma metodologia

O processo para criar uma base de conhecimento para help desk é complexo e cheio de detalhes. Para não se perder, especialmente na etapa de trabalho em grupo, escolha uma metodologia ágil para organizar e orientar o trabalho.

A ferramenta Kanban e o método 5W2H são duas opções fáceis que além de ajudar na organização também otimizam os resultados.

4. Escolha como o conteúdo será apresentado

Uma base de conhecimento para help desk pode ter uma quantidade grande de conteúdo e, por isso, ele precisa ser bem organizado.

Nesse caso, tanto a equipe interna quanto os clientes precisam navegar facilmente por ele. Então, estruture os menus, tópicos, crie passo a passo em forma de infográfico e/ou vídeo. Lembre-se que a navegabilidade deve ser prioridade. 

5. Faça a atualização da base de conhecimentos

As melhorias e novos conteúdos da base de conhecimento para help desk devem ser atualizados de acordo com a inclusão de recursos e conforme o feedback dos clientes.

Planeje revisões periódicas com a equipe para que o sistema não fique desatualizado e seja aperfeiçoado para atender as necessidades do público que o acessa.

Quais as vantagens da construção de base de conhecimento?

O tempo e trabalho da equipe investido na construção de base de conhecimento é recompensado com vantagens como:

• Atendimento mais ágil: o autoatendimento por meio do FAQ agiliza a pesquisa do cliente e permite que os atendentes fiquem responsáveis pelas chamadas mais complexas;
• Economia de custos em contratação: criando mais canais de atendimento, a empresa pode controlar a demanda de contratação, evitando um número desnecessário de atendentes;
• Melhoria no treinamento de onboarding: com uma base de conhecimento, o treinamento de novos funcionários é mais objetivo, completo e assertivo;
• Diminuição de retrabalhos: tanto as chamadas de autoatendimento quanto as que são feitas com atendentes são mais precisas, evitando que o cliente faça chamadas recorrentes;
• Equipe mais engajada no trabalho: a base de conhecimento facilita a imersão da equipe nos atendimentos, pois é mais fácil utilizar um sistema digital para pesquisar;
• Aumenta a satisfação dos clientes: agilidade, informações precisas e atendentes qualificados contribuem para que os clientes terminem suas chamadas mais satisfeitos.

Gostou de aprender o que é e como funciona a base de conhecimento para help desk? Agora é só organizar esse processo na sua empresa e colocá-lo em prática. Bom trabalho!
Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Guide é uma das ferramentas integradas multicanal da Zendesk que ajuda a criar uma base de conhecimento para prestar o melhor suporte ao cliente. Faça um teste grátis e descubra o potencial dessa solução para sua empresa.